Стойкость Годовой отчет 2016

Искусство совмещать новое с проверенным

Одним из постулатов нашей работы является индивидуальный подход к потребностям клиента, который мы в ABLV Bank стараемся соблюдать при внедрении технологических новинок. Все новое должно быть не только современным и удобным, но и проверенным, обеспечивающим надежность взаимоотношений с нашими клиентами. Об этом своего рода парадоксе — попытке совместить новое с проверенным — рассказывает руководитель Управления по развитию продуктов ABLV Bank Сергей Мазур.

Какие из внедренных за последнее время решений и технологий самые важные?

Конечно, невозможно выделить какой-то один конкретный продукт. В современном мире все находится в постоянном движении — мы стараемся в каком-то смысле опережать время, обеспечивать все потребности наших клиентов. Нет, речь не идет о том, что мы торопимся внедрить все самое новое — это непозволительно с точки зрения безопасности, но, держа руку на пульсе современных решений, мы внедряем самое лучшее очень оперативно. Например, электронные кодовые карты серии Digipass GO 101, в отличие от простых кодовых карт с многократно используемыми значениями, обеспечивают гораздо более высокую безопасность, но в то же время почти не отличаются физически. Судите сами: размеры, толщина и вес у Digipass GO 101 точно такие же, как у обычной кредитной карточки.

Это означает, что вашим клиентам реже придется сталкиваться с ситуацией, когда воспользоваться услугами интернет-банка не удастся по такой банальной причине, как оставленный в офисе слишком толстый и неудобный калькулятор...

Более того! Технологии не стоят на месте, и в каком-то смысле про GO 101 тоже можно сказать, что он занимает место в кошельке. Ведь теперь есть мобильный Digipass, который, как и любая программа, вообще не весит ничего. Он встроен в новейшую версию мобильного интернет-банка ABLV для планшетов и телефонов Apple, а для его использования нужно помнить лишь короткий ПИН-код. Кстати, мобильный Digipass также можно использовать без подключения к интернету для входа в интернет-банк — на компьютере.

Для использования мобильного Digipass нужно помнить лишь короткий ПИН-код.

То есть клиент, в принципе, может забыть про все эти карточки и калькуляторы?

В повседневной работе, безусловно, программные способы авторизации ощутимо удобнее. Электронные кодовые карты и калькуляторы уже стали вспомогательным, резервным способом доступа в интернет-банк. Но для надежности я бы рекомендовал не забывать о них полностью. Их можно хранить дома или в офисе, и они окажутся незаменимы, если вы разбили или потеряли свой телефон.

Быстрее, удобнее, надежнее — наши клиенты уже оценили преимущества мобильного Digipass

А как происходит внедрение новых видов авторизации?

Любые новинки, особенно в сфере интернет-банка, должны пройти предварительное тестирование. Начинается все с идеи, с чистого листа бумаги — мы оцениваем жизнеспособность технологии, затем создаем проект внедрения. Потом проводятся тестирование и пилотный запуск на ограниченной группе клиентов. И лишь тогда, когда собраны и обработаны отзывы, когда мы уверены, что все необходимые изменения внесены и сама технология получила поддержку клиентов, мы начинаем ее широкое внедрение.

Есть ли в планах банка внедрение набирающей популярность электронной подписи?

Мы изучаем реализацию электронной подписи во всех странах, где представлена наша группа. Практически везде есть закон об электронной подписи, орган, который выдает подпись, что, в принципе, позволяет нам в будущем внедрить возможность открытия счета клиентом удаленно. Ведь, по сути дела, для открытия нового счета мы можем даже не встречаться с человеком, если есть способ подтвердить его личность дистанционно. Однако есть и нюансы — конкретные инструменты реализации цифровой подписи в разных странах значительно отличаются и между собой несовместимы. Например, в Латвии это eID — пластиковая чип-карта, и лично я считаю ее не очень удобной. Нужно считывающее устройство, его надо носить с собой, подключать к компьютеру, в него надо вставлять саму карточку… Не довелось также до сих пор встретить и удобных решений для телефонов. То есть, использование eID ограничено только компьютерами. Да, если бы на сегодня эти карты были виртуализируемыми как платежные карты при использовании, например Apple Pay, — или когда они станут таковыми — то их использование станет более удобным и оправданным.

Гипотетически — может ли подобное решение государственного уровня заменить собой кодовые карты и калькуляторы?

Маловероятно. Для банка сторонние решения, пусть даже и официальные, годятся в меньшей степени, чем собственные средства авторизации и аутентификации клиента, ведь срок годности документа, сертификатов, работоспособность алгоритмов, качество реализации продукта в случае с eID находятся вне нашего контроля и поэтому могут непредсказуемо влиять на качество обслуживания клиентов. Нам же важно обеспечить возможность использования интернет-банка клиентом в режиме 24/7.

А прямо противоположное направление? Сейчас очень популярно использовать банковскую авторизацию для различных сервисов в интернете. Планируете ли вы предложить аналогичную услугу для своих клиентов?

По мере того как банк предлагает все новые услуги, расширяется и потребность во взаимодействии с внешними сервисами, в том числе и государственными. Мы рассматриваем такую возможность, но только в контексте с услугами самого банка, чтобы нашим клиентам было комфортнее взаимодействовать с различными государственными структурами, например.

Одной из новинок интернет-банка, также направленной на повышение удобства пользования, стала возможность управления счетами нескольких клиентов одновременно. Как это работает?

Представитель клиента, который имеет право от его имени общаться с банком, также имеет право и возможность стать пользователем интернет-банка. Если один человек представляет в банке интересы нескольких клиентов, то у него теперь есть возможность подключить интернет-банк каждого из них к своему профилю. Таким образом формируется мультиклиентский доступ. Что важно, при наличии прав доступа к счету представитель может сделать это объединение самостоятельно в интернет-банке и впредь работать со всеми счетами, используя один пользовательский профиль, а значит, и один пароль, кодовый калькулятор и т. д. В результате снижаются косвенные издержки, значительно облегчается работа и управление множеством счетов.

Все нововведения в интернет-банке проходят предварительное тестирование перед их внедрением

Возможна ли совместная работа нескольких пользователей с одним клиентом, счетом?

Да, наш интернет-банк обеспечивает возможность работы с одним счетом неограниченному количеству пользователей, обеспечивается также учет, запись истории действий — кто что подписал и когда, кто создал, отредактировал или отправил платежное поручение, требуется ли дополнительная подпись...

То есть в определенном смысле банк берет на себя контролирующую роль, позволяющую избежать ошибок и недопонимания, так сказать, внутри клиентской организации?

Можно сказать и так. Дополнительно мы предлагаем и такую функциональность как многоуровневая подпись, обеспечивая контроль обязательного взаимодействия до трех представителей клиента. Скажем, председатель правления и еще один из членов правления — вдвоем — должны подписывать все документы. В этом случае ABLV предлагает не только возможность подключения дополнительных пользователей к профилю одного клиента и управление индивидуальными правами каждого, но и контроль за подтверждением сделок, четко отслеживая, чтобы сделку подписали двое.  Права уполномоченных лиц, таким образом, полностью соответствуют тому, как это представляется в регистре предприятий.

Похоже, что о безопасности можно больше не беспокоиться?

Помнить о безопасности и думать, что делаешь, надо всегда. К примеру, иногда мошенники исхитряются ввести клиента в заблуждение и он добровольно перечисляет им деньги. Для противодействия этому у нас есть Отдел надзора за сделками по платежным картам и интернет-банку. Сотрудники обращают внимание на нехарактерное для клиента финансовое поведение, когда он, например, пытается произвести много маленьких платежей. Или, напротив, сделки производятся на нетипично крупные суммы. Таким образом, зачастую удается как минимум предостеречь клиента от собственных ошибок. В случае же, если эти действия производит мошенник, его деятельность будет пресечена. В целом можно выделить два вида мониторинга — онлайн и офлайн. Последний производится постфактум, когда сделка уже совершена. Но есть и проактивный мониторинг. Если платеж кажется потенциально подозрительным, мы начинаем задавать вопросы.

Какой самый популярный вид мошенничества?

Пожалуй, подмена реквизитов, в результате которой клиент сам добровольно переводит деньги на другой счет. Наша система распознает, что раньше сделки с получателем производились с использованием других реквизитов, поэтому мы связываемся с клиентом по альтернативному каналу связи и уточняем, производится ли платеж правильно, каким образом клиент получил новые реквизиты, помогаем определить, имеет ли место попытка мошенничества. В самом начале этот метод казался клиентам несколько навязчивым, но со временем услуга прижилась. Благодаря ей нам удалось предотвратить мошеннические сделки на сумму почти 2 миллиона евро! Поэтому на сегодняшний день для большей части платежей, отобранных по определенным критериям, мы инициируем проверку через второй канал.

С момента введения проактивного мониторинга нам удалось предотвратить мошеннические сделки на сумму почти 2 миллиона евро.

То есть вы связываетесь с клиентом для подтверждения платежа?

Да, в случае, если клиент подготовил в интернет-банке платеж на ранее не использовавшиеся реквизиты, мы обязательно свяжемся с ним — например, по телефону, чтобы подтвердить правильность намерений. По телефону в такой ситуации мы связываемся потому, что если злоумышленник завладел интернет-банком клиента, то там же сможет подтвердить и любой запрос со стороны банка. И хотя мы проверяем не все платежи, это все равно трудоемкая работа — но полезная, и клиенты это ценят. Таким образом, мы приходим к пониманию, что не все решается с помощью технологий — они подходят для конкретных задач.

Для наглядности поделюсь двумя историями из жизни. Магазины быстрой моды одной крупной международной сети еще в 2003 году работали на дискетах — да-да, на тех самых флоппи-дисках. С помощью дискет с кассовых аппаратов собирали информацию о проданных за день товарах в магазине, а вечером по модему она передавалась в штаб-квартиру в Испанию. Это накладывало свои ограничения — в одном магазине нельзя было узнать, что есть в другом, но тем не менее эта система работала стабильно и позволяла достичь основной цели. Учитывая, что у этой торговой сети быстрый оборот и постоянно меняющиеся модели, абсолютно бессмысленно спрашивать, будет ли такое-то платье доступно через неделю — это невозможно предсказать. При этом основную часть средств предприятие «в ущерб» информационным технологиям вкладывало в оформление магазинов — полки, лампы, витрины, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Ведь клиент не видит технологий, а те, в свою очередь, выполняют ровно ту функцию, которую должны.

А вот противоположный пример. Другой мировой бренд из мира моды примерно в то же время в Нью-Йорке открыл супермагазин, где у каждого товара были радиометки, позволяющие постоянно отслеживать местоположение каждой конкретной вещи, наличие конкретных цветов, размеров и т. д. Были построены стеклянные кабинки для переодевания, которые затемнялись или же становились прозрачными после нажатия на кнопку. В них также были установлены электронные панели, позволяющие запросить вещь другого размера. Однако в первые недели после открытия наблюдались проблемы — информация о расположении вещей поступала с запозданием, а покупатели перемещали товары быстрее, чем система успевала отследить их. Соответственно продавец никак не мог найти одежду другого размера. Дети, в свою очередь, думали, что электронная панель в примерочной — это просто игра. И, в довершение ко всему, многие клиенты думали, что кабинки по нажатию кнопки становятся прозрачными только с одной стороны.

Поэтому мы придерживаемся мнения, что технология должна преследовать строго определенную цель, и покуда эта цель достигается, не нужно пытаться что-то кардинально изменить. Чем сложнее технология, тем она менее стабильна.

Содержание

Творческая группа: Арнис Артемович, Эрнест Бернис, Янис Бунте, Екатерина Колесина, Сергей Мазур, Юлия Сурикова, Роман Сурначёв, Анна Целма, Илмар Ярганс
Менеджеры проекта: Екатерина Колесина, Юлия Сурикова, Анна Целма
Интервью: Роман Голубев, Дэги Караев, Екатерина Колесина, Лива Мелбарзде, Сергей Павлов, Татьяна Фаст, Илмар Ярганс
Авторы текстов: Винсент Аламартин, Леонид Альшанский, Янис Бунте, Занда Зилгалве, Марис Каннениекс, Екатерина Колесина, Михаил Пономаренко, Айвар Рауска, Даце Руките-Кариня, Роман Сурначёв, Тимур Чжоу, Марк Шпунгин, Анна Целма
Финансовая часть: Айя Даугавванага, Агнесе Лусе, Сандра Майоре
Фотографии: Улдис Бертанс, Янис Вартс, Сергей Гречка, Янис Дейнатс, Кристофер Карлаускис, Екатерина Колесина, Валт Клейнс, Инга Кундзиня, Марис Лочмелис, Кристине Мадьяре, Антон Марченко, Айгар Речс, Гатис Розенфелдс, Андрей Строкин, Эвия Трифанова, Анна Целма, Кришьянис Эйхманис, Нилс Вилнис, Adobe Stock, iStock, FTA, LETA
Корректура: Светлана Васильева, Татьяна Самуленкова
Дизайн: Улдис Бертанс, Айвис Лизумс, Валтер Хорст, LETA
В сотрудничестве с Anonymous Publishing, SIA
Все права защищены Законом ЛР об авторских и смежных правах.
Перепубликация без предварительного разрешения ABLV Bank, AS запрещена.